A propos de Lampiris

Il y a quelques jours, j’ai décidé de changer de fournisseur d’énergie.

J’en fais un tweet (vu que je tweete ce que je mange, ce que je bois et quand je perds au kicker au bureau (souvent!), forcément, je tweete ce choix).

Le lendemain matin, un nouveau follower sur Twitter, le CEO de Lampiris, Tom Van de Cruys. Etonnant? Non pas forcément, cela arrive de plus en plus souvent quand on tweete sur une marque ou sur un produit. Et puis c’est probablement un CEO branché, il a autour de la quarantaine, un compte twitter, un compte Faceboook et une bonne tête 😉

Pourquoi changer?

Pour moi c’est simple, il y a 3 raisons principales.

  1. Pour la concurrence: parce que j’aime favoriser les « nouveaux » entrants qui prennent des risques, j’ai envie de favoriser la msie en concurrence.
  2. Pour le prix: parce qu’au final, cela devrait être moins cher, enfin j’espère.
  3. Pour la planète: parce que l’offre est 100% verte, et si je suis parfois un peu énervé par les ultra-écolos, je ne fais pas moins attention à ma consommation intelligente et autres règles de base. (Il faut noter qu’Electrabel propose aussi des contrats 100%, mais comme ils n’en font pas bien la promotion, je ne me suis mis au courant qu’en rédigeant cet article (too late). Et à ce titre, même s’ils ont fait de la promotion par courrier papier depuis probablement 2 ans … sur le fond le papier c’est pas écolo ;-))

Pourquoi Lampiris?

Finalement, le choix fut assez simple. Je suis d’abord allé sur un comparateur généraliste. Là j’ai découvert  une série de fournisseurs: Lampiris, Luminus, Nuon, Octa+, Belpower and co. J’ai fait tourner le comparateur sur ma dernière facture. Sortaient en tête, Octa+, Luminus, Nuon, puis Lampiris, puis plein d’autres et puis … sur la dernière page en tri sur le prix… Electrabel.

Première double réaction:

  1. Electrabel a dû mettre de la vaseline, car je n’ai rien senti depuis tant d’années
  2. Si les autres sont moins chers, il y a forcément une contre-partie

Je me suis donc renseigné sur le net. On peut trouver quelques sites avec des avis de consommateurs. A ce jeu là, vous devez prendre un peu de recul. Si le nombre d’avis est trop faible, passez votre chemin. Statistiquement, ce ne sera pas relevant, et souvent, vous aurez d’abord les clients très mécontents, ou ceux qui crient le plus vite. Et il y a toujours des gens pour se plaindre, tout comme le meilleur fournisseur au monde ne pourra proposer un service sans faille. On dit bien, à l’impossible nul n’est tenu, non?

Bref à ce jeu là, j’avais quand même une vue globale sur le fait que Nuon, Luminus, Octa+ et Lampiris étaient financièrement intéressants, mais … certains comme Octa+ ne sortait pas la tête haute du retour client. C’est peut-être faux, mais c’est mon interprétation.

Ensuite, j’ai fait le tour de mes connaissances, et là, plusieurs personnes étaient chez Lampiris, depuis quelques temps, contentes de leur choix. Cela … forcément … ca pèse dans la balance.

Pour finir, je me suis balladé sur les offres et sur les sites. Et là, le choix s’est confirmé. J’ai apprécié la simplicité du site et de l’offre de Lampiris, Clair, simple, direct. Pas 10 offres différentes, dans lesquelles on ne sait choisir, car on n’a toujours l’impression que si on choisit la 1/, on perd les avantages de la 2/, et inversément. Ca me fait penser au sketch de Jerry Seinfeld qui se demande quel médicament choisir en regardant les taglines « quick-acting » or « long-lasting » …  »When do I need to feel better, now or later? »

Processus d’achat: As Simple as Expected.

Première étape: la confirmation. J’envoie un email au Service clientèle de Lampiris. Dimanche soir, 20h. Le lendemain matin, 10h, réponse qui confirme, que le montant estimé sera bien celui que j’ai calculé et que pour devenir client, je peux m’enregister à tel endroit sur le site. Ensuite, on me contactera rapidement pour confirmer mes données et les compléter si nécessaire.

Lundi soir, 20h, c’est parti. Je m’inscris, click, click, click, avec la dernière note d’Electrabel, ca va assez vite. Je reçois mon login, mon pass, ma confirmation d’enregistrement. Le lendemain, appel sur mon portable: « Merci de nous avoir rejoint, vous êtes bien enregistré, les informations sont complètes, on lance le processus, vous ne devez vous occuper de rien ».

« Vous ne devez vous occuper de rien ». La dernière phrase est magique ;-)La dernière phrase est magique 😉

Quelques jours plus tard dans mon courrier, mon numéro de client, la date prévue de changement (1er avril 2012 …heuuu …) et la confirmation qu’ils se chargent de gérer Electrabel. Et puis, des petits stickers mignons qui rappellent qu’on peut économiser de l’énergie en éteignant les lumières, ou en faisant tourner le lave-vaisselle la nuit. Il est mignon Lampiris boy, il s’appelle comment en fait?

Potentiel d’amélioration: always room for improvement

Il y a quand même encore des possibilités d’amélioration.

  1. Papier: pourquoi des courriers par la poste, j’ai donné mon email …  D’ailleurs, je dois retourner sur le site, pour confirmer que je veux une facture électronique. Pourquoi ne pas le demander au début? Pourquoi ne pas faire l’inverse, si on donne un email, c’est d’office électronique. On a changé de siècle il y a 12 ans, non?
  2. Inscription: Malgré la simplicité, certaines données demandées n’étaient pas si évidentes à trouver sur la facture Electrabel. Pourquoi ne pas proposer d’envoyer la facture et de pré-enregistrer le nouveau client, qui n’a plus qu’à dire ok ensuite?
  3. Domiciliation: reçu un courrier papier (again), que je dois aller faire signer à la banque. Heuuu ben non … mon banquier je le vois que pour lui dire que je suis un nouveau client ou que je change de banque (bref, deux fois sur sa carrière).
  4. Offre spéciale: Il me semble avoir lu quelque part que si je prenais un contrat de 3 ans, j’avais une promotion. Ce n’était pas bien clair, et en tout cas je n’ai pas eu de confirmation … dommage.

Bref, je dis Bravo à tous les gens qui bossent directement ou indirectement chez Lampiris. Chouette expérience client. Je compléterai le post après le 1er avril 2012.

PS: J’en profite pour remettre un bonjour au CIO de l’année … comme quoi un bon backend se ressent sur l’expérience client.

Passionate People / La qualité, un choix personnel ou imposé

La présentation du dernier Passionate People est en ligne !

Vous trouverez toutes les infos sur le concept sur le blog Passionate People.

10 juin 2010, « La qualité, un choix personnel ou imposé », CEO, SiSenior.

D’abord un petit mot d’introduction sur SiSenior, un service de conciergie que Lancelot décrit comme un croisement entre le Nestor de Tintin pour le côté majordorme et le Mac Gyver pour sa débrouillardise.

Si le sujet de la présentation n’était pas SiSenior en soi, je me dois d’écrire un petit mot sur ce côté entrepreunarial qui est si bien symbolisé par Lancelot et SiSenior. Je le connais depuis longtemps et nombreux sont ceux qui auraient parié que Lancelot allait lancé sa boîte. Comme il l’explique à la fin de la vidéo, il a commencé par lancer d’autres activités, plus orientées dans l’organisationnel et l’événementiel, dans la continuité de ce qu’on peut déjà organiser quand on a 16-22 ans. Il a ensuite pris ces marques dans une société du « field marketing » appelé Contingo, avant de se lancer dans l’aventure SiSenior.

Là où il y avait Lancelot, son PC, son téléphone et sa voiture en 2005, il y a aujourd’hui des bureaux, des revenus, 8 personnes en interne, plus de 100 personnes sur le terrain, et surtout une foule de gens heureux de faire appel aux services de SiSenior. De l’entrepreunariat, du vrai, du pur.

Lancelot aborde aujourd’hui un sujet qu’on retrouve dans toutes les boîtes du monde: Comment mobiliser autour de soi sur un projet, ici « l’excellente des services », via des procédures qualité et une dynamique Dream Team.

Voici le slidecast (slideshare + audio) de la présentation

Et la présentation vidéo

Une première partie un peu classique sur la Qualité pour démarrer. Personnellement, j’aurais voulu quelques exemples, du plus concret pendant la présentation. Evidemment c’est venu par la suite dans les questions et les discussions.

Deuxième partie, la Dream Team. Avec quelques vecteurs concrets proposés

  1. Humilité: condition indispensable à la cohésion de l’équipe et au respect, à chercher au recrutement.
  2. Formation: Définir ce qu’on attend, Donner les moyens d’y arriver, Donner les critères d’évaluation. L’exemple « peindre une mur en blac » donné par Lancelot est concret et simple. Forcément , il ne vous faut pas 3 secondes pour vous mettre en situation et trouver chez soi 10 exemples pour lesquels on n’a pas bien défini ce qu’on attendait.
  3. Gestion de l’information:  processus détaillés, accessibles dans un Wiki et interactifs.

Et une fin sous forme de citation

Et puis mon petit plaisir, les quelques phrases relevées aujourd’hui:

  • Ma femme m’appelle parfois bon plan (no comment)
  • Pour un problème il y a 5 solutions: 1 très bonne, 2 bonnes et 2 mauvaises. L’expérience vous apprend à aller plus facilement dans les deux premières catégories.
  • Mon principal concurrent c’est le marché noir.

Pour terminer, la vidéo que Lancelot nous a montré à titre de réflexion. Comme lui, je la joue facile, je vous laisse en déduire vos propres conclusions.

Telemis Technology Thursdays

Telemis Technology Thursdays?

Cela fait quelques mois que Telemis a lancé ce nouveau concept, il est temps de vous en parler et de le promouvoir.

L’idée principale derrière les Telemis Technology Thursdays, est celle de s’ouvrir à des nouveaux concepts, à des nouvelles technologies, à des nouvelles idées.

Et Concrètement?

Concrètement, environ tous les deux mois, un invité fait une présentation sur un thème qu’il maîtrise (par exemple: la Gestion Documentaire). Une présentation d’une demi-heure, suivie d’un échange.

Particularité: chaque invité qui a présenté fait ensuite partie du groupe, et se retrouve inviter aux événements suivants.

Résultat?

On s’ouvre, on apprend, on échange, on rencontre différentes personnes, on génère des idées pour son business et celui des autres et,  petit à petit, on crée un joli groupe.
En bonus, les présentations seront filmées et mises à disposition sur YouTube

Où?

Pour le moment cela se passe dans nos bureaux à Louvain-la-Neuve.

Quoi?

Les premiers Telemis Technology Thursdays portaient sur:

“An introduction to process improvement” par Frank Vandenbroecke (QPSIN)

“Contribution of the the scientific world to medical imaging: VTK – ITK” par  Vincent Nicolas (UCL/TELE)

“Agile Document Management”  par Pierre-Alexandre Losson (Telio)

Les prochains aborderont des thèmes toujours variés: « Innovating in Large Organisations », « ROI & Marketing », « Implementing Global Solution »

Et vous?
Hé oui … pourquoi pas vous finalement?

Un exemple?

Un exemple ? Bien-sûr, voici l’Agile Document Management, par Pierre-Alexandre Losson de Telio !

La qualité de services, le nerf de la guerre #9

L’exemple du jour: Le garage volvo Malcorps à Wavre/Louvain-la-Neuve, Belgique.

Hier après-midi, je vais chercher ma nouvelle voiture.

– Rendez-vous à 15h, j’ai un peu de retard. Le garage appelle pour demander s’ils ne se sont pas trompés dans l’heure du rendez-vous. Un autre garage aurait peut-être simplement laissé courir?

– Arrivée au rendez-vous, le vendeur est accueillant, souriant, sympthique . Cela n’a l’air de rien, mais j’ai été habitué à pire.

– On s’assied au bureau, tous les papiers sont prêts, nickel. Explications simples, pas trop longues. On a quand même envie de voir la voiture au final non?

– Ensuite, direction la voiture. Elle est sous une bâche, mise en évidence dans le garage. Avec un panneau  portant mon nom devant. Mise en scène. Sympa, attentionné, on met le client et le produit en évidence.

– Il retire la bâche, félicité pour l’achat, et … cerise sur le gâteau, offre des fleurs pour Madame.

– Ensuite, tour de la voiture, à nouveau, simple et direct. La voiture est forcément nickel. Il en profite pour synchroniser le bluetooth, faire la config de base de l’électronique.

Bref, j’étais non seulement très heureux d’aller chercher ma voiture, et content de l’expérience de réception. Des petites choses, des petites choses …

La qualité de services, le nerf de la guerre #8

Je suis tombé récemment sur un fil de discussion Linkedin concernant la Qualité de Services. Un personne avait posé la question de la définition d’un services 5 étoiles. Plusieurs définitions sont sorties, et j’ai particulièrement apprécié l’échelle suivante: simple et efficace.

1 – Extremely displeasurable, Hurtful, Harmful, Bad.
2 – Below average, Poor, Dissatisfied.
3 – Average, Fair, « The Usual », Satisfied, Expected.
4 – Very satisfied, Above Average, Exceeded Expectations.
5 – Delighted, Amazed, Extraordinary.

Et vous dans votre société, dans votre vie de tous les jours, les gens sont-ils enchantés par votre service?

La qualité de services, le nerf de la guerre #7

Je fais un petit add-on à mon post précédent, parce que ce vendeur internet m’a encore impressionné. Dans le courant de l’après-midi, soit 3h après la commande internet, ils m’ont appelé sur mon portable pour 1. valider l’adresse de livraison et 2. confirmer l’envoi de la marchandise 3. valider que quelqu’un pourrait la réceptionner demain matin.

Je trouve ce service d’une qualité rare, surtout pour un vendeur internet.

PS: ou peut-être qu’il pensait que j’avais volé une carte VISA et que donc je faisais livrer à une autre adresse que celle de facturation. Dans ce cas c’est aussi une forme de qualité de service.

La qualité de services, le nerf de la guerre #6 (Un email à 1.000 EUR)

Oui, bon le titre est un peu accrocheur, mais il est plutôt réaliste.

Depuis quelques temps, je me dis que je vais racheter une caméra vidéo. Après moultes recherches, je m’arrête sur un modèle Canon HV20, puis HV30 qui le suit. Je vous expliquerai après l’avoir reçu si c’est un bon choix et pourquoi j’ai pris celui-là.

Etape suivante, il faut choisir l’endroit où je vais l’acheter. Sur le net, là je ne me pose pas la question. Après avoir regardé les prix, et éliminer les magasins pas sérieux (souvent les moins cher!), il reste deux choix: Pixmania (toujours très bien) et Digit-Photo. Ce dernier est moins cher, mais la caméra n’est pas de stock. Par contre, en un click, on peut laisser son email et être prévenu de réapprovisionnement.

Surprise, ce matin, un petit email

(ceci est un message automatique)
Bonjour,
Vous avez souhaité être averti de la disponibilité du produit suivant :
CANON Caméscope HV30 Full HD (New)
http://www.digit-photo.com/infosproduit.php?refinfos=CANON2681B001&fami=0
Nous vous confirmons donc la présence de ce produit dans nos stocks le 10/04/2008.
Cordialement,
Le Service Commandes
www.Digit-Photo.com

Je clique, je commande en 3 secondes et hopla: « un email à 1.000 EUR ».
Je n’aurais pas reçu de nouvelles sous les quelques jours, j’aurais certainement commandé ailleurs. Le simple fait d’avoir reçu l’email m’a donné l’information sur la disponibilité, m’a relancé, m’a facilité le processus d’achat (avec le lien direct) et me fait aujourd’hui faire de la publicité pour Digit-Photo.

Ikea : Mais comment font-ils ?

On peut être ou pas un fan d’Ikea, il faut reconnaître qu’ils sont incroyables pour tout ce qui touche à l’expérience du client dans ses magasins.

Ca en devient tellement naturel, qu’on ne voit même plus tout les petits détails d’infrastructure et d’organisation qu’ils mettent en place pour que le client se sentent bien dans le magasin et donc achète tout naturellement.

Voici un petit compte rendu des petites choses que l’on remarque par exemple :

Grand parking

Indication claires

Les meubles exposés dès le parking avec le prix (et exposés avec « goût » pas comme au Brico ou on tape une vulgaire foreuse avec la promo imprimée sur une feuille A4 avec des effets à la PrintMaster pour Windows 3.1)

  • Une garderie pour les enfants
  • Des petits mètres et des crayons partout pour prendre note
  • Un restaurant
    • 5 menus différents
    • Un caddie pour porter plusieurs plateaux (imaginez une mère avec ses enfants)
    • Boisson à volonté
    • Vous achetez un cornet de glace, mais vous faites votre glace vous même (ca peut sembler idiot, mais ca augmente surement les ventes – quel enfant n’a jamais revé de faire sa glace lui même)
    • Des assiettes et couverts pour enfants de toutes les couleurs avec un micro-ondes
    • Ils vendent des petits pots pour bébé
  • Location de camionnettes à des prix défiant toute concurrence
  • Livraison a domicile idem
  • Dehors, ils ont installé 4 tables en bois pour les employés pour manger dehors. Devant chaque table il y a une poubelle.
  • Pour prendre un caddie au self service il faut mettre une pièce. A côté, il y a un changeur de billet, … qui marche !
  • Dans les toilettes des femmes, il y a un distributeur de serviettes hygiéniques
  • Une bonnte trentaine de caisses … ouvertes ..
  • A la sortie des caisses, le hot dog à 50cent

Bref, tout est d’une intelligence incroyable. On peut toujours améliorer évidemment mais au niveau infrastructure commerciale c’est pas mal du tout.

Par contre la ou ca reste à améliorer, c’est de nouveau la partie « humaine » du service qui est difficile à « modeler ». Le personnel est … local .. donc (en général), fade, sans aucun sens commercial. On a toujours l’impression de les déranger.

Bref, sans éducation « commerciale »

Pierre

Nouveau : le "service client" arrive enfin en Belgique

Après de longues années d’attente ils semblent que le service client (customer care ou customer service comme on dit aux amériques) pointe enfin son nez en Belgique.

De manière générale, il faut avouer que c’est un concept complètement absent du monde économique belge et même européen. En tous cas ca n’est pas le fort des « latins ».

Quelques exemples classiques (tous vécus évidemment)

  1. Vous arrivez au centre d’accueil d’un magasin, la « préposée » est au téléphone avec une amie, et vous poirotez dix minutes en attendant qu’elle ait finit sa conversation.
  2. Vous êtes dans un restaurant, les plats se font attendre, même fort attendre. Les plats arrivent enfin après 45 minutes, et puis c’est tout. Pas un mot gentil, pas une excuse, pas de café « on the house » rien .. nada .. niks ..
  3. Vous téléphonez à un support clientèle quelconque et après avoir écouté du Vivaldi pendant 15 minutes, bings .. ca raccroche
  4. Vous etes dans la file au quick, vous etes 4eme, vous arrivez 2eme, puis le caissier vous dit, euh je ferme.

Ca ca n’est que l’aspect « humain » de la chose, auquel je crains qu’on ne fuisse pas faire grand chose (bien que .. mais ca fera l’objet d’un autre post)

Outre l’aspect humain donc il y a l’aspect « infrastructure » ou politique de vente.

  1. Vous allez à la poste, il y a 3 guichet ouvert et pas de « file » unique, donc en gros, c’est la jungle. La tension s’installe, tout le monde se regarde pour savoir qui va passer après.
  2. Vous achetez un vetement dans un magasin d’enfant pour faire un cadeau. 10 jours après vous venez le rendre. Soit ca n’est pas possible (ah ben non monsieur vous comprenez etc ..) soit (après moultes sourires et discussion), d’accord mais on vous donne un bon d’achat. Entre les lignes ca veut dire : tu veux essayer de nous niquer, mais tu ne nous auras pas, on va te donner un petit papier pour te forcer a acheter chez nous.

Eh bien figurez vous que depuis un petit temps ca s’améliore. La preuve en histoire :

Hier j’ai eu un accident et j’ai donc du amener ma voiture dans un garage pour la faire réparer (carrosserie). Je téléphone donc à mon assurance (call center dont j’avais le numéro sur une carte). On me demande ma plaque et puis on me dit Bonjour Mr. Losson » !!

Après explication, elle me demande le garage dans lequel je désire apporter mon véhicule et que dans 15 minutes ils auront un bon de réparation et que je ne dois rien faire de particulier.

Je me rends donc au garage Audi Center à Zaventem (j’ai une VW sharan mais ils font la carrosserie pour tous les Dieteren VW). Il était 10h30. J’avais prévu la matinée vu qu’avec ces trucs la il y a toujours la file.

Surprise en arrivant : 3 panneaux

  • Service Express
  • Réception Carrosserie
  • Réception Mécanique

Je suis donc « Réception Carrosserie ». Parking particulier (avec des places libres – ca ne gache rien) rien que pour la carrosserie.

Je rentre, ambiance moderne et sympatique. Tout de suite on me dit bonjour (incroyable). Et je suis reçu dans la minute par un homme très sympathique.

Je lui explique mon histoire et première chose qu’il me dit : Monsieur, il ne faut pas vous inquiéter, on va faire le nécessaire. Je m’occupe de tout. Je vais noter tout ce qu’il faut. Lundi vous pouvez passer prendre votre véhicule de remplacement, tous les papiers seront deja en ordre et vous ne perdrez pas de temps. J’en avais les larmes aux yeux.

Alors évidemment, les gens qui me connaissent un peu savent que je suis plutot courtois, donc je me dis, c’est parce que je suis sympa qu’il est sympa. Erreur. Pendant que j’étais assis à son bureau, une dame lui téléphone et il l’interrompt et lui dit « Madame, si je peux me permettre, je préfère m’en occuper comme ca ce sera plus facile pour vous. Je vais prendre votre numéro de GSM et je vous envoie un SMS quand c’est terminé comme ca je ne vous dérange même pas » ..

Incroyable.

Morale de l’histoire, ca va venir, l’économie va moins bien, le service reprend le dessus. Enfin …

Pour références quelques post à préparer sur le sujet dont je ne donne que les titres :

  • Ikea, mais comment font-ils ?
  • L’éducation « commerciale » de nos enfants.

Pierre