Ikea : Mais comment font-ils ?

On peut être ou pas un fan d’Ikea, il faut reconnaître qu’ils sont incroyables pour tout ce qui touche à l’expérience du client dans ses magasins.

Ca en devient tellement naturel, qu’on ne voit même plus tout les petits détails d’infrastructure et d’organisation qu’ils mettent en place pour que le client se sentent bien dans le magasin et donc achète tout naturellement.

Voici un petit compte rendu des petites choses que l’on remarque par exemple :

Grand parking

Indication claires

Les meubles exposés dès le parking avec le prix (et exposés avec « goût » pas comme au Brico ou on tape une vulgaire foreuse avec la promo imprimée sur une feuille A4 avec des effets à la PrintMaster pour Windows 3.1)

  • Une garderie pour les enfants
  • Des petits mètres et des crayons partout pour prendre note
  • Un restaurant
    • 5 menus différents
    • Un caddie pour porter plusieurs plateaux (imaginez une mère avec ses enfants)
    • Boisson à volonté
    • Vous achetez un cornet de glace, mais vous faites votre glace vous même (ca peut sembler idiot, mais ca augmente surement les ventes – quel enfant n’a jamais revé de faire sa glace lui même)
    • Des assiettes et couverts pour enfants de toutes les couleurs avec un micro-ondes
    • Ils vendent des petits pots pour bébé
  • Location de camionnettes à des prix défiant toute concurrence
  • Livraison a domicile idem
  • Dehors, ils ont installé 4 tables en bois pour les employés pour manger dehors. Devant chaque table il y a une poubelle.
  • Pour prendre un caddie au self service il faut mettre une pièce. A côté, il y a un changeur de billet, … qui marche !
  • Dans les toilettes des femmes, il y a un distributeur de serviettes hygiéniques
  • Une bonnte trentaine de caisses … ouvertes ..
  • A la sortie des caisses, le hot dog à 50cent

Bref, tout est d’une intelligence incroyable. On peut toujours améliorer évidemment mais au niveau infrastructure commerciale c’est pas mal du tout.

Par contre la ou ca reste à améliorer, c’est de nouveau la partie « humaine » du service qui est difficile à « modeler ». Le personnel est … local .. donc (en général), fade, sans aucun sens commercial. On a toujours l’impression de les déranger.

Bref, sans éducation « commerciale »

Pierre

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6 commentaires sur “Ikea : Mais comment font-ils ?

  1. C’est vrai que Ikea est une référence en termes de « customer experience ». J’ai eu une fois un cours d’Operations Management ou on nous a obligé d’aller a Euro-Disney et de faire des calculs de capacité sur les activités. Par exemple, on comptait les gens/heures qui montent dans le train Big Thunder Mountain.

    He ben après tu sais plus visiter un endroit sans voir l’aspet opérationnel : ratio des caisses self scanning au delhaize, emplacement des promos, le SBAM (Sourire Bonjour Au revoir et Merci)…

    Ikea c’est le top. A chaque fois je suis bluffé. Je suis aussi certain que le personnel est drillé car je n’ai jamais vu un employé Ikea désagréable, même aux réclamations. Il savent qu’un client content est un client qui… revient.

    Mais je savais pas qu’il y avait un distributeur de serviettes hygiéniques chez les femmes…

  2. Excellent etat des lieux. C’est vrai que IKEA est tres inventif pour que rendre le client heureux. Mais ce qui me frappe le plus, c’est que c’est multiculturel. Au Japon, ils jouent la carte double (1) du design Suedois (ca c’est comme en Europe), et (2) des meubles / espaces de rangement adaptes aux 1-piece japonais, ou: « comment vivre a 5 sur 4m2 ».

  3. Oui c’est vrai niveau client c’est le top ..

    PS d’un employé ikea .. Une petite mise a pied de 3 semaines pour avoir osé monté le ton sur un client qui ne comprend pas en m’insultant pourquoi on demande autant de document pour ouvrir une carte financement..

    Bref c’est pas qu’on maltraite les employé mais bon se faire insulté c’est pas le pied si en plus on se prend une mise a pied la prochaine c’est sur qu’on est direct plus gentil ..

    Sinon niveau marketing je doit avoué que c’est du super boulot qu’il font !

  4. C’est vrai que c’est génial IKEA. Mon père y travaille et je peux vous dire que c’est très soigné chez eux. Pour te répondre, oui, il y aura bientot des panneaux solaire. Les caisses sont toujours ouverte. Bienvenue a tous =)

  5. Je suis d’accord que c’est assez incroyable Ikéa. J’adore y aller, mais je ne reviens jamais les mains vides !
    Concernant les employés, j’ai eu une fois un gars désagréable (mais bon ça arrive à tout le monde d’être mal luné !), les autres fois, tous sympas !

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