J’espère qu’Antoine ne m’en voudra pas de reprendre le texte de son post sur le service américain. Quelques bons exemples.

Le service américain

Je croyais que les Japonais étaient les meilleurs au monde pour le service, et c’est vrai qu’ils se couperaient en quatre pour servir leurs clients. Mais les américains sont très forts aussi.

N’aimant pas trop les généralisations rapides, je ne vais pas dire que tous les américains offrent un service excellent, mais les exemples que j’ai pu observer autour de moi pendant ce petit business trip aux US sont quand même intéressants.

Par exemple, le magasin de chaussures: j’ai du me procurer des chaussures de chantier (renforcées, pour répondre aux normes de sécurité de notre usine aux US), constituées de matériau non-magnétique pour pouvoir être portées dans la salle d’IRM (imagerie par résonance magnétique, le scanner étant constitué d’un énorme aimant, on ne peut pas y entrer avec des chaussures contenant une coque métallique). Le magasin est vraiment “à deux pas” de la compagnie (donc relativement habitué à ce genre de requêtes), mais j’ai quand même été frappé par le professionalisme de mon vendeur: il me sort en 2 minutes une dizaine de paires de chaussures répondant à mes critères, et me laisse choisir sans me coller. Ensuite, il mesure mes pieds en largeur, en longueur et dans tous les sens avec un outil spécial, et il arrive avec la paire qu’il me faut (pas besoin de 50 essayages, car il a vraiment l’oeil). Mais sourtout, le service se joue dans le détail, comme m’appeler par mon prénom après avoir aperçu mon nom sur ma carte de crédit. On sent que le gars considère chaque client comme unique et fait tout pour qu’il soit satisfait.

Autre exemple, dans la restauration. C’est aussi un détail, mais j’ai remarqué un établissement ou la serveuse se rappelait exactement du choix de chacun: boisson, entrée, cuisson de la viande, sauce de la salade, accompagnement… pour onze personnes. Normal, me direz-vous, mais je dois dire que j’ai souvent vu (en Europe) des serveurs qui amènent l’ensemble des commandes de tous les clients et les “font passer” en demandant: “la Leffe blonde?”, “la salade niçoise??”, “le boeuf bourguignon???”. Bien sur, ça marche aussi, mais je trouve ça plus élégant d’apporter la commande de chaque client à la personne qui a commandé. A nouveau, c’est donner le sentiment au client qu’ “il existe”, qu’ “il compte”.

Le service américain est assez différent du service japonais en ce sens: Les japonais ne vont pas essayer de “jouer copain” avec le client; ils vont le mettre sur un pédestal et le servir sans rechigner. Les américains, par contre, vont essayer de sympathiser avec le client, de l’appeler par son prénom, pour entretenir une “relation d’amitié”.

Mais au Japon, il n’est pas rare de voir un vendeur débarquer chez le client pour l’aider à résoudre un problème. Je pense par exemple à une histoire qui nous est arrivée, peu après l’achat d’une nouvelle voiture. Un soir, un voisin nous averti qu’il a entendu des miaulements venant du capot de notre voiture. C’était un chaton qui s’y était faufilé et n’arrivait plus à sortir. Malheureusement, lorsque nous avons tenté de le dégager, le petit terrorisé s’est tapi dans un recoin. Impossible de l’attrapper. Mon épouse téléphone alors chez notre dealer, et voilà que ce dernier se propose de venir chez nous à l’instant pour nous aider. Juste parce qu’il nous avait vendu une voiture deux semaines avant! Je suis persuadé qu’en Europe, on m’aurait dit: “vous avez acheté la voiture, elle est à vous maintenant, débrouillez-vous!”.

Tout cela nous montre qu’il y a mille façons de fournir un service de qualité au client. Et cela se joue dans le détail et sur le long terme. Mais je suis sur que c’est payant.

Allez, je me lance dans une série de posts sur la qualité de services, le nerf de la guerre. Aujourd’hui, on n’a jamais mis autant la qualité de services en avant, et globalement le services n’a jamais été aussi mauvais. D’ailleurs, dans certains domaines, c’est parfois tellement mauvais qu’on pourrait probablement se positionner uniquement sur le créneau du services de première qualité, avec un produit globalement moins innovant et plus cher.

Exemple du jour Neuf Telecom (9 Telecom pour frimer).
Depuis 3 semaines, mon routeur WIFI ne fonctionne plus très bien. Signal très faible capté par plusieurs PC (desktop ou laptop) même à moins d’1 mètre du modem. Quelques tests, reboots, etc… concrètement, ca ne marche pas mieux, j’appelle 9, en me disant que je vais gentillement leur résumer la situation, pour gagner du temps et demander une nouvelle carte WIFI.

Appel du support. Un peu de blabla (qui me dit que la première chose à faire c’est de rebooter le modem et de rappeler) pour me faire patienter et surtout me sur-facturer. Je tombe sur quelqu’un relativement rapidement. Mais d’abord, j’ai dû donner mon numéro de téléphone. Un gars me prend, première chose quil fait: il me demande mon numéro de téléphone! J’adore.

Il me demande ensuite d’expliquer mon problème. Il écoute, note des trucs. Puis il dit « Bonjour je m’appelle M, je vais prendre en charge votre demande aujourd’hui ». Sans déconner, j’aurais bien réagi s’il avait décidé de me passer quelqu’un d’autre qui m’aurait re-re-demander mon numéro de téléphone.

Je lui explique et première ation de ce (crétin) , à distance, il reboote mon modem. Argh. D’abord, je l’ai déjà fait 3 fois. En plus, si je ne l’avais pas fait, la gentille demoiselle de l’accueil me l’a déjà répété en me surfacturant, et surtout, quand ce (crétin) reboote mon modem, il ne se rend pas compte que comme 9 gère mon Triple p(l)ay, forcément, ca coupe la communication.

Je prend mon portable, je rappelle. Attente … surfacturation … blabla … je tombe sur « F ». « F » me dit qu’il va s’occuper de moi. Je lui réponds que si c’est pour rebooter mon modem comme « M », il peut tout de suite m’envoyer le dépliant de la Freebox, ah non, pardon, je suis chez 9. Bref. Il encode, et il suit un processus probablement logique sur son écran qui lui dit de

1. Rebooter mon modem (mais il accepte de zapper).
2. Me faire faire 18 manipulations sur mon PC pour vérifier que je suis bien en IP dynamique,
3. me faire désactiver tout ce qui démarre au startup.
4. Il me dit que finalement il va me renvoyer une carte WIFI, mais que d’abord il va rebooter mon modem juste pour être certain. Et Il le fait, ce (crétin). Et non seulement il reboote mon modem, mais il le reset complètement et je perds toute ma configuration de dyndns, et autres port forwarding (6881, you know what I mean …). Il me demande si ca va mieux. Je lui dit oui, ca va mieux, parce que j’ai trouvé une idée de post pour mon blog. Il me dit que dans quelques jours, je recevrai une nouvelle extension WIFI. 4 jours plus tard, toujours pas de nouvelles …

La qualité de services, le nerf de la guerre.