Allez, je me lance dans une série de posts sur la qualité de services, le nerf de la guerre. Aujourd’hui, on n’a jamais mis autant la qualité de services en avant, et globalement le services n’a jamais été aussi mauvais. D’ailleurs, dans certains domaines, c’est parfois tellement mauvais qu’on pourrait probablement se positionner uniquement sur le créneau du services de première qualité, avec un produit globalement moins innovant et plus cher.

Exemple du jour Neuf Telecom (9 Telecom pour frimer).
Depuis 3 semaines, mon routeur WIFI ne fonctionne plus très bien. Signal très faible capté par plusieurs PC (desktop ou laptop) même à moins d’1 mètre du modem. Quelques tests, reboots, etc… concrètement, ca ne marche pas mieux, j’appelle 9, en me disant que je vais gentillement leur résumer la situation, pour gagner du temps et demander une nouvelle carte WIFI.

Appel du support. Un peu de blabla (qui me dit que la première chose à faire c’est de rebooter le modem et de rappeler) pour me faire patienter et surtout me sur-facturer. Je tombe sur quelqu’un relativement rapidement. Mais d’abord, j’ai dû donner mon numéro de téléphone. Un gars me prend, première chose quil fait: il me demande mon numéro de téléphone! J’adore.

Il me demande ensuite d’expliquer mon problème. Il écoute, note des trucs. Puis il dit « Bonjour je m’appelle M, je vais prendre en charge votre demande aujourd’hui ». Sans déconner, j’aurais bien réagi s’il avait décidé de me passer quelqu’un d’autre qui m’aurait re-re-demander mon numéro de téléphone.

Je lui explique et première ation de ce (crétin) , à distance, il reboote mon modem. Argh. D’abord, je l’ai déjà fait 3 fois. En plus, si je ne l’avais pas fait, la gentille demoiselle de l’accueil me l’a déjà répété en me surfacturant, et surtout, quand ce (crétin) reboote mon modem, il ne se rend pas compte que comme 9 gère mon Triple p(l)ay, forcément, ca coupe la communication.

Je prend mon portable, je rappelle. Attente … surfacturation … blabla … je tombe sur « F ». « F » me dit qu’il va s’occuper de moi. Je lui réponds que si c’est pour rebooter mon modem comme « M », il peut tout de suite m’envoyer le dépliant de la Freebox, ah non, pardon, je suis chez 9. Bref. Il encode, et il suit un processus probablement logique sur son écran qui lui dit de

1. Rebooter mon modem (mais il accepte de zapper).
2. Me faire faire 18 manipulations sur mon PC pour vérifier que je suis bien en IP dynamique,
3. me faire désactiver tout ce qui démarre au startup.
4. Il me dit que finalement il va me renvoyer une carte WIFI, mais que d’abord il va rebooter mon modem juste pour être certain. Et Il le fait, ce (crétin). Et non seulement il reboote mon modem, mais il le reset complètement et je perds toute ma configuration de dyndns, et autres port forwarding (6881, you know what I mean …). Il me demande si ca va mieux. Je lui dit oui, ca va mieux, parce que j’ai trouvé une idée de post pour mon blog. Il me dit que dans quelques jours, je recevrai une nouvelle extension WIFI. 4 jours plus tard, toujours pas de nouvelles …

La qualité de services, le nerf de la guerre.